近日，陕西省委政法委、省委平安陕西建设领导小组办公室通报表扬了全省新时代“枫桥经验”先进典型，耀州区市场监管局“监管、维权、服务”互嵌化解消费纠纷工作法荣获全省新时代“枫桥经验”先进典型。

近年来，耀州区市场监管局以提升群众消费满意度、放心度为目标，依托12315投诉举报中心作为对外服务和消费维权的重要窗口，坚持“监管+维权+服务”互嵌模式，多措并举化解消费者投诉举报，保护消费者合法权益，营造了良好的市场环境。

监管有措施，源头预防消费纠纷。强化产品质量监管。坚持“双随机、一公开”抽查全覆盖、联合执法检查常态化，扎实开展食品药品、知识产权保护、产品质量、价格等领域专项整治行动，依法严厉打击各类生产销售假冒伪劣产品和欺诈行为，销毁假冒伪劣商品6种0.148吨，涉案货值0.48万元。建立健全重要工业产品生产、销售单位质量安全档案，实施企业首席质量官制度，推进企业产品质量提升。强化市场主体监管。在3个重点行业领域设立行业消费维权投诉站，在8家企业设立企业消费维权投诉咨询点，有效增强市场经营者合法合规经营意识。定期分析研判消费投诉情况，及时将消费侵权多发易发行业纳入“诉转案”工作重点，通过查办一起案件，规范一个行业。强化消费行为监管。紧盯重要节日、重点领域等消费热点，定期发布消费提示，引导消费者科学理性消费。扎实开展“3·15消费者权益保护日”“知识产权宣传周”等宣传活动，有针对性讲解常见消费陷阱。

维权有途径，着力保障消费权益。做好前端受理。畅通12315平台、12345热线和现场投诉、上级交办、信访转办等渠道，建立投诉举报统一受理、研判分流、属地化解、督办回访机制，坚持当日受理转办、专人跟踪督办。2023年共受理投诉举报1098件，办结率100%，为消费者挽回经济损失5.1万元，群众满意率达到98%以上。做实线下调解。落实首接负责制，实行复杂疑难纠纷“一案一专班”，梳理常见消费纠纷类型，“案例式”指引调处消费纠纷。充分发挥消费者权益保护工作联席会议作用，强化诉调对接，规范市场监管行业调解、法院诉前调解和司法确认等操作流程，多元调处化解，切实提升调解工作质效。做强线上维权。运用“互联网+消费纠纷处理”模式，7家企业搭建ODR线上快速解决消费投诉渠道，让消费者直接与企业协商解决纠纷，有效提高ODR企业在线消费纠纷处理能力，降低消费者维权成本，最大限度将消费纠纷化解在店内、和解在企业。

服务有温度，营造放心消费环境。开展放心消费创建。聚焦旅游景区、特色街区、核心商圈、特色行业等消费密集场所，开展放心消费示范创建活动，组织工作人员以普通消费者身份进行体验式暗访检查，实行动态管理，确保创建单位无消费投诉举报，全区共创建市级消费示范单位6家、区级43家。推动诚信经营建设。开展诚信示范街区、诚信经营示范店评比，组织群众对商户诚信、消费环境进行评价，定期推出“红黑榜”、曝光消费纠纷典型案例，推动企业履行消费维权主体责任。2023年创建诚信示范一条街3个、诚信经营示范店15家，2起消费纠纷典型案例在全省曝光、4起在全市曝光。完善售后服务体系。推进实体店线下购物“七日无理由退货”，对线下无理由退货承诺商家实行备案登记和动态监管，指导承诺商家建立赔偿先付制度，完善售后服务体系，严格履行退货承诺，全区“承诺无理由退货”线下实体店达到5家，无理由退货数量累计22件，退货金额累计3765元。

耀州区市场监管局将坚持“监管、维权、服务”互嵌化解消费纠纷工作法，不断提高工作能力、创新工作方法，及时响应群众诉求，用心回应社会关切，依法化解矛盾纠纷，持续优化消费环境，保护消费者合法权益。（记者 郭颖）