保护消费者合法权益

营造放心优质消费环境

发布单位：铜川市市场监督管理局

发布时间：2024年3月14日

2023年，全市市场监管系统坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大和习近平总书记历次来陕考察重要讲话重要指示精神，按照市委、市政府工作要求，盯紧人民群众“急难愁盼”问题，不断强化消费者权益保护，着力维护良好市场秩序，全力营造放心、安心、舒心消费环境，确保人民群众买得放心、用得放心、吃得放心。

畅通维权渠道  全力保障消费者合法权益

畅通12315热线电话、12315网络平台等各类投诉举报渠道，落实消协、消保、12315三位一体保护消费者合法权益机制，健全12315+12345投诉举报联动核查机制，实行投诉举报“受理、分流、办理、回访”闭环管理，“7×24小时”为公众提供投诉举报受理及市场监管业务咨询服务，全年受理投诉举报咨询4820件，办结率92.07%，为消费者挽回经济损失103万元。我市1名个人获全国消费维先进个人荣誉称号，1名个人入选省市场监管局消费维权专家库专家。

 

严查违法行为  着力营造安全放心的市场秩序

围绕民生消费热点，聚焦“民意最盼、危害最大、市场监管风险和压力最大”重点领域，开展了打击假冒伪劣、价格违法、虚假宣传、计量、检验检测等与民生息息相关的专项整治50余项，查办各类违法案件317件，向群众退还违规收费75万元，集中销毁了货值19万余元的假冒伪劣商品7600余公斤，通过各类媒体曝光典型案例11期48件，“铁拳”行动覆盖面和影响力不断扩大。统筹执法力度与温度，实行包容审慎监管、柔性执法，运用“首违免罚、轻微轻罚”两个清单查办违法案件38件。构建以“信用监管+风险分级”“互联网+智慧监管”“监督抽检+稽查执法”为核心的事中事后监管新机制，不断健全“双随机、一公开”监管方式，全年开展双随机抽查任务186次，抽取检查对象5859户，公示检查结果5823户，公示率99.4%。开展食品安全监督抽检3259批次，超计划完成829批次，不合格76批次，食品安全监督抽检总量达到4.6批次/千人以上。

 

激发消费动能  放心消费创建取得新成效

印发《2023年消费者权益保护暨放心消费工作要点》，明确本年度放心消费工作要点及各成员单位职责，认真落实《陕西省放心消费示范创建活动管理办法（试行）》，创建工作规范化水平进一步提升。以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”五个放心为内容，与市文化和旅游局联合开展A级旅游景区示范创建工作，积极鼓励各类经营者参与创建。截至2023年底，全市共命名市、区放心消费示范单位406 家，其中，中国移动铜川分公司、陕西玉华酒业有限责任公司获“省级放心消费示范单位”，实现我市“省级放心消费示范单位”“零”的突破。我市耀州窑青釉刻花倒装壶以测评总分第一的成绩入选首届“三秦伴手礼”优选产品，铜川秦瀚陶粒有限责任公司荣获国家知识产权优势企业及省级知识产权示范企业。

积极探索创新  完善多元化解纠纷解决机制

市市场监管局联合铜川中院印发《关于加强溯源治理推动涉市场监管领域消费纠纷源头预防化解的实施意见》，积极打造“线上+线下”纠纷化解机制，推进调解工作标准化、规范化、智能化。经市场监管部门培育，全市累计发展ODR（消费纠纷在线解决）企业17家，不断推动经营者履行主体责任，推动消费纠纷和解在企业、化解在基层。

注重宣传引导  构建消费者权益保护工作合力

以3·15国际消费者权益保护日宣传活动为契机，通过广播、电视、报纸、小区公益广告、微信平台、短视频等多角度、多渠道“线上”“线下”宣传消费者权益保护法律法规，定期发布消费提示，通报消费维权典型案例，引导广大群众树立科学消费观念，提高依法维权及自我保护意识。

 

2024年，全市消费者权益保护工作坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，围绕“优化消费环境、激发消费活力”主题，有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，着力优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费，为铜川高质量全面转型发展贡献消费维权力量。

一是完善消费者权益保护机制，构建社会共治格局。充分发挥消费者权益保护工作联席会议作用，强化成员单位协作配合，形成工作合力。立足职能职责，落实市委、市政府确定的工作任务及联席会议议定事项。充分发挥投诉举报热线、平台作用，高效受理和处置消费者投诉、举报、咨询等。

二是开展放心消费示范创建，不断优化消费环境。推动消费集中的行业和领域、重点经营场所和经营主体开展放心消费创建，全力打造“放心消费在三秦”品牌。对已公示的示范单位加强动态管理，巩固创建工作成果。

三是加大消费领域监管力度，切实维护市场秩序。深入开展专项整治，强化对食品药品、重点工业品、人力资源市场、房地产市场、交通运输行业、农产品、文化和旅游市场、医疗卫生行业、通信行业、烟草、快递市场、银行保险证券等重点产品、重点行业的监管。

四是严惩消费领域违法行为，保障消费者合法权益。坚持重拳出击，紧扣“护民生”中心任务，持续开展民生领域“铁拳”行动，突出“保安全、反欺诈”两个主题，严厉查处制造业产品、食品安全、特种设备、检验检测和加油机计量作弊、利用不公平格式条款侵害消费者权益、商标侵权、伪造或冒用地理标志、价格欺诈、虚假违法广告、网络违法等违法行为。

五是促建放心消费社会氛围，提振消费市场信心。组织开展“3·15”主题宣传活动，加强《消费者权益保护法》等法律法规宣传，推动消费者提高依法维权能力。围绕重要消费时节，针对消费领域的热点、难点问题，发布消费提示警示。发挥新闻媒体的舆论监督作用，适时曝光典型案例，鼓励公众依法举报侵害消费者合法权益的违法行为，震慑违法经营商家。统筹运用各类宣传平台，加大消费知识宣传力度，引导消费者科学理性消费，依法依规维权。