杨雅娟调解工作室 巧解居民烦心事

本报记者 焦悦

“杨书记在吗？我这有急事要找她调解。”近日，耀州区天宝路街道天宝滩社区内，一名来访男子询问社区工作人员。

杨书记就是社区书记杨雅娟，除了这个身份，以她个人名字命名的“杨雅娟调解工作室”在社区也非常出名。

天宝滩社区辖区人口密集、人员构成复杂、管理难度大，再加上近几年老旧小区改造过程中突出问题较多，各类矛盾纠纷易发。如何有效化解基层社会矛盾，成为天宝滩社区一直以来重点关注的“心头事”。“我们为何不建立一个基层调解工作室，专门调解基层纠纷、倾听诉求，缓解邻里之间的矛盾？”这个想法应运而生。

调解工作室谁来主导牵头？从事基层工作18年、熟悉社区情况、善于调解矛盾纠纷的杨雅娟成为第一人选。2022年5月，耀州区人民调解协会授牌的“杨雅娟工作室”成立。

从2023年4月开始，社区下辖的裕华小区老旧小区改造工程正式拉开帷幕，矛盾纠纷也不可避免地随之而来。

改造时居民家空调外壳损坏，谁来赔偿？喷漆喷到了居民的轿车上，谁来清洗？……半年时间内，杨雅娟和其他调解员就像消防队员一样，陆续调解了50多起在改造过程中出现的大大小小的矛盾纠纷。

2023年7月28日，裕华小区居民焦先生冒着大雨来社区反映，由于小区改造，施工队没有将自家房顶上的施工垃圾清理干净，造成下水管道堵塞，自己家房屋被淹。焦先生要求施工队对现场进行处理，并请求社区和施工队协调后续的赔偿。焦先生给社区提供了一份报价单，详细列举了此次家中受损需要赔偿的事项和金额，要求杨雅娟将报价单交给施工队并就此与施工队进行协商。

杨雅娟跟社区工作人员上门查看了七八次，对照清单将其中存在争议的条目跟居民协商进行修改，随即又找到施工队负责人协商，施工队负责人表示居民家地板之前就有损坏，而且家中无人才导致受损严重，答应只赔偿其中一部分。杨雅娟和社区调解员刘佳将物业、施工队负责人和居民叫到一起协商，经过逐个沟通，然后再统一协商后，最终确定了双方都认可的赔偿金额，居民的诉求得到了解决。

“啥都好着呢，前几天忙着收拾房子呢，现在基本收拾完了，该换的都已经换了。感谢咱们社区出面和施工队协调，对于这次调解非常感谢您。”2023年9月11日，杨雅娟不放心，又打去回访电话询问焦先生家里情况时，焦先生感激地说。

“大家先散开，不要围观，围在一起发生不安全事件怎么办？咱们有诉求都可以反映……”2023年4月26日，华原小区某单元协商一致要安装电梯，结果隔壁单元的居民不同意，在电梯安装过程中进行阻拦，居民向社区反映后，杨雅娟带领工作人员第一时间赶赴现场。“安装电梯的事请居民耐心等待，社区一定会给你们一个满意的答复。”杨雅娟当场表态，人群才疏散开。

安装电梯本是件方便大家的好事，居民反对的症结在哪？“反对的原因不弄清楚，这件事就没有办法解决。”杨雅娟决定去听听居民的声音。“安装电梯有没有安全隐患？是否有规划？合法合规吗？这过程中产生噪音影响我们正常的生活和休息怎么办？”

了解到症结所在，杨雅娟决定，专业的事还是交给专业的人来回答。她将住改办、司法所工作人员、电梯公司、物业公司和双方居民代表一起叫到社区召开协商会，一一解答这些问题。专业的问题得到了解答，居民的顾虑也打消了，但还是僵持着不肯低头，杨雅娟就多次走进小区从安装电梯是大势所趋、可以让居民们生活更加便利入手进行劝说，最终居民们终于同意安装电梯。现在，华原小区个别楼栋电梯安装已经进入了收尾阶段。

“她调解时，总会站在公平、公正的立场，我们都愿意听她的。”在天宝滩社区，提起杨雅娟，不少社区居民纷纷竖起大拇指。

“‘兵来将挡，水来土掩’，就算是居民的错你也要将他们的情绪接住，居民来找你了，你再忙也要把手头的事放下，以居民的事为优先，这是杨书记挂在嘴边的话，也是贯穿我们调解工作的中心思路。”社区调解员刘佳说。

多年的调解经验让杨雅娟总结出了五心工作法，一是用热心接待群众，勤动嘴。通过谈心谈话、拉家常，从了解双方当事人的思想动态入手，了解其真实意愿，摸清其思想动态，从而找到调解的突破口。二是用耐心倾听诉求，勤动耳。注重全神贯注地倾听当事人的诉求，并剖析诉求背后的原因，找出关键点，打开当事人心结。三是用精心探求原因，勤动脑。认真分析问题，梳理出矛盾症结所在，针对不同纠纷、不同阶段适用“冷却处理”“趁热打铁”“主动出击”等调解技巧，寻求调解的突破口。四是用细心掌握根源，勤动腿。对每一起纠纷，力求深入实地了解情况，做好细致的调查工作；在每一场的调解中，不放过任何一个表情、一个动作，抓住所有机会，能调尽调。五是用公心化解矛盾，勤用心。秉承公平公正的原则，坚持用心感化，始终为双方当事人利益着想，从情、理、法不同的角度剖析案情，力争使纠纷得以化解。“很多信访问题，矛盾的根并不是表面表现出来的。要找出症结，动之以情，换位思考，才能推动问题的解决。”杨雅娟说。

多年来，杨雅娟主导化解居民纠纷300余起，处理婚姻纠纷9起，天宝滩社区没有出现影响社会稳定的信访事件，她多次被评为先进个人、优秀共产党员。