今年以来，市委网信办围绕“一域一品”清廉铜川建设关于打造便民高效“网上群众工作部”目标任务，抓受理、促办理，稳数量、提质量，走好网上群众路线新模式，不断提高群众获得感，助推清廉铜川建设。

着眼“优”，畅通群众诉求渠道。聚焦“五率”“四升级”即话务接通率、及时接收率、按时办结率、回访满意率、一次办结率，管理升级、服务升级、应用升级、品牌升级，印发《铜川市网上群众工作部12345热线运行管理暂行办法》《铜川市网上群众工作部12345热线诉求受理办理工作规程》，实行“虚拟机构、实体运作”，7×24小时受理群众网上诉求，归集热线来电、网站、微信、微博、APP等8大群众诉求渠道，健全转办、督办、反馈、评价、考核机制，在对群众诉求工单采取多条渠道受理、内部协调派单、相关单位办理、一个平台答复模式的基础上进行优化，真正实现“让数据多跑路、让百姓少跑腿”，推动网上群众路线走深走实。

立足“效”，解决群众急难愁盼。网上群众工作部把解决群众急难愁盼问题作为一切工作的出发点和落脚点。纵向联通省、市、县数据，横向联动市级各部门，与市委办、铜川日报社建立督办协同工作机制，对疑难重大、敏感紧急诉求集体研判、现场办公；与市公安局110报警平台高效联动，通过三方通话、相互转接等形式受理涉生命安全、侵权诉求；与市城市综合管理服务平台建立联动对接，促进城市管理类诉求快速响应、精准派单；指导区县建立接件和办结工单到期提醒制度、“4小时”响应机制等。12345政务热线归并公积金、法律、城管等24条公共服务热线，与12328交通运输热线双号并行，推进群众诉求及时办理反馈。共受理群众网上诉求8.15万件，总办结率99.88%，回访满意率99.57%，办结率、满意率位居全省前列。

抓实“办”，打造为民服务品牌。开展铜川市网上群众工作部12345热线“领导接线日”活动，市人社、医保、公积金等10个市级部门分管领导走进热线中心，接听办理网上诉求78件，群众反馈良好。网上群众工作部12345热线网站开设了“三个年”问题线索征集渠道，专项受理“三个年”相关诉求，微信公众号开辟了“铜”听民声、“热线有话说”等专栏，进一步畅通诉求渠道。《陕西日报》以《接快 分准 办实——铜川市印台区12345政务服务便民热线解民忧》为题，刊载了印台区办理经验。今年5月份，市网上群众工作部在第七届中国客服节上荣获“最佳学习型组织”荣誉称号。（通讯员 薛艳萍）