小区有个沈经理

本报记者 张芳

记者走访得知，在不少老旧小区和新交付小区，物业管理看似容易，实则很难。但在新区朝阳社区中梁壹号院小区，有这样一位物业经理，他通过自己的努力，无论是主管部门还是所属辖区各级组织机构，无论是同行还是小区业主，很多人都对他和他所带领的团队竖起了大拇指。

他就是铜川新区中梁壹号院小区物业经理沈利堂。

“80后”的沈利堂是渭南大荔人，1997年12月从西北大学肄业，投笔从戎服役于武警陕西省总队铜川市支队，20年的军旅生涯让他从一名普通战士成长为正营级军官。2017年12月，他放弃了军转干部计划安置的机会，选择了自主择业。

自主择业后，正是在部队培养出的坚韧不拔、永不服输、勇于担当的精神和毅力，让他对自己的未来有了清晰的界定：择一事，终一生。“今后不论干啥，都要有在这一行业干到退休的执着信念。”沈利堂不断地在心里告诉自己。

机缘巧合。2018年7月的一天，沈利堂在智联招聘上看到苏州置悦物业服务有限公司中梁壹号院项目售楼部案场正在招聘物业主管时，立即投了简历。很快，经过初试、复试、线上面试等众多环节后，他成为了售楼部的物业主管。这一干就是3年多。2021年1月，公司在管项目交付业主使用，沈利堂晋升为物业服务中心经理。

中梁壹号院作为一个新建小区，如何化解好开发商遗留问题带来的矛盾冲突，怎样才能为业主提供更好的物业服务？如何改善小区配套设施？后期物业服务能否让业主满意？针对这些问题，沈利堂作为一名物业行业的“新兵”，坚持在学中干、在干中学，对业主反馈的问题和需要协助解决的困难，基本做到第一时间接收信息、协调处理、回复结果。

每天早上8点，迎着朝阳，各工作版块负责人准时开晨会，强调当日工作重点和注意事项，大家听得认真，干得起劲。每周一周会、每月底月度会议总结经验，查找工作漏洞，制定整改措施。为了确保保安人员按时巡逻到位，小区设置了100多个打卡点，保安人员每天要不少于6次到每个巡逻点打卡，为督促夜间门岗和监控室值班保安认真履行职责，每隔一个小时在摄像头前打卡一次；为确保小区干净整洁，虽然服务标准要求是每天打扫一次，但他要求保洁打扫完后仍需加强巡查，随时发现哪里卫生有问题随时处理；小区的绿化，每隔一段时间就有专业人员进行养护和修剪。

针对有部分业主已完成装修并入住，但还有很多业主正处在装修阶段的实际，为了不影响已入住业主的生活，物业明确规定：早上8点至12点，下午2点至6点可以装修施工，其余时间不允许装修，双休日和节假日可以进行无噪音装修施工，既保证了入住业主正常休息不被干扰，又保证了正在装修阶段业主的施工进度。7月中旬，有位业主的宝宝贪玩，不小心把楼前圆桌上的钢化玻璃损坏了。沈经理得知后，先是让工作人员联系业主，电话打通后的第一句就是孩子怎么样，有没有把娃伤着，这简单的一句问候温暖了业主的心。后期，在协商赔偿的时候，也提供了好几种方案，最终事情得以圆满解决。

去年9月底，由于一位工作人员失误，一位业主在收房时给错了一把装修钥匙，导致对同户型其他房屋的阳台、厨房的塑钢门窗进行了拆除，沈利堂在接到情况反馈后，并没掩盖事实，第一时间联系了不知情的未收房业主，如实向业主告知实情并做好情绪安抚，经过多次协调和沟通，为受损失的业主申请了两年的“空置”（也就是收取70％的物业费），装修产生的垃圾，物业帮忙清运，此外，还赠送了价值2000元的礼品，事情得到圆满解决。正常情况下，沈利堂可以上报给集团，或者联系施工方进行修复，但他都没有这样做。如果上报给集团，这样就会处罚物业工作人员，而且处罚力度很大，让所管员工心寒；如果联系施工方修复，业主根本看不出来，但这样会违背自己的良心。

“业主的事儿再小也是大事。”沈利堂是这样说的，也是这样做的。毕竟业主对相关法规政策掌握和理解程度有限，为了做好物业服务管理工作，经常在员工大会上给员工灌输两条思想，即：第一条，业主永远是对的；第二条，如果业主错了，请参照第一条开展工作。凡是业主反馈的问题必须在搞清缘由的前提下，首先做好业主的安抚工作，确实是物业的工作失误，勇于面对错误，承担相应责任，并及时和业主进行有效沟通，积极主动做好整改工作，取得业主的谅解和信任；如果是其他原因，必须耐心给业主做好政策解读宣传和解释疏导工作，同时积极配合做好相关协助工作。

疫情防控期间，为了减轻社区工作负担，沈利堂在朝阳社区党委书记张玲面前打包票：“书记，你们人手不够，我们小区有我在，防疫工作尽管安排给我就行，我们团队全力配合，请您放心。”

3月份，疫情防控期间，他带领员工打地铺、睡办公室、连续12天吃住在项目上，确保了小区封闭管理期间员工的在岗在位率，做到日常物业服务工作和疫情防控工作两不误。全员核酸期间，在尽可能不影响业主休息的前提下，还要确保核酸检测顺利进行，结合业主反馈意见，他及时调整工作方式，采用分时段检测，6点至8点，先紧着上班、上学的人；其他人员安排在8点至10点。6点30分之前，能不用喇叭通知尽量不用喇叭通知业主做核酸。从现场消杀、督促业主下楼做核酸、到登记房号、发放核算贴，所有人员全都是物业工作人员。

据沈利堂介绍，物业服务公司现有44名员工，客服部5人、工程部4人，保安部16人，保洁部18人，并没有因为业主入住率低而减配。“我今年42岁了，离退休年龄还有将近20年，我要在这个岗位上努力干到退休，给业主提供更好的物业管理服务。”沈利堂说。

编后：在一些小区，物业服务企业和业主之间的矛盾很深，互相不理解，以至于最终矛盾频发。其实物业服务管理的载体是房屋，房屋的权属是业主，物业服务企业和业主之间是打断骨头连着筋的亲密关系，之间相互影响，相互制约，为协调解决好矛盾冲突，融洽相互之间的关系，就要双方共同遵守相关约定事项。业主也不能把物业服务企业看作是对手，放在对立面，而是要学会换位思考，彼此理解，互相配合，进行有效交流沟通，共同自觉遵守临时管理规约，这样小区才能实现长治久安、和谐融洽。