“面对面听诉求，实打实解难题”

本报记者 张欢欢

9月22日上午，调解员焦大姐正在访前调解室忙碌着，电话铃声响起，“焦大姐，这次真是太感谢你了，现在香蕉都卖完了，我这心里的石头总算落地了！你们真是实打实为我解了难题！”挂断电话，焦大姐在工作日志里写下“贾某某来访一案已经调解完毕”……

给焦大姐打来电话的人正是前几日怒气冲冲来到印台信访大厅的贾某某。事情还要从一库房的香蕉说起。9月20日印台区某街道居民贾某某，来印台信访大厅访前调解室反映她家水果库房门前道路被拆迁垃圾堵住了，库房里的香蕉无法取出售卖，再不取出出售就该坏掉了，她不知道该找谁解决困难，只能到印台区信访局反映诉求。工作人员听到此事后一边安抚贾某某情绪，一边联系涉事地街道了解详细情况。经了解得知此处建筑垃圾为某开发公司拆迁时产生，因机械出现故障还未来得及清理。考虑到贾某某香蕉已放置三天，再不售卖将对贾某某造成一定的经济损失，印台区信访局立即联系涉事街道一起前往实地进行查看，协商处理方案。经现场协调处理，一小时后为贾某某清理出一条可将香蕉运出的道路。

作为信访工作的一部分，访前调解能够提前介入、尽早化解，其本质是走稳走实群众路线，因此，做好访前调解工作对于有效化解矛盾纠纷问题是十分有利的。印台信访大厅访前调解室是印台区信访局在“小成说事室”“群议访”的基础上，通过多元化解，将人民调解、行政调解、司法调解相融合，在群众来访投诉之前将群众引入访前调解，依托该区信访工作联席会议平台统筹协调，各责任部门借助“第三方”律师、心理咨询师等解案疏结，同时为来访群众提供诉求甄别，根据群众反映诉求类别不同，按照意见建议类、检举控告类、涉法涉诉类三类，对群众进行情绪疏导、释法析理、访前化解、引导分流、访中化解、法律援助等工作，有效缩短了群众化解矛盾纠纷的流程，提高了问题化解质量，受到了越来越多来访群众的认可。

在印台，像焦大姐这样，拥有多年调解经验的调解员还有很多。他们凭着有速度、有准度、有温度的调解方式，调处了一批信访疑难案件。在调解过程中，他们对每一个信访案件都要进行三方会审，力争调解案件双方满意、无争议，一次性终结，达到息诉罢访的良好效果。