去年以来，我市不断加强消费者权益保护工作，着力打好“组合拳”，进一步改善消费环境，促进消费通畅，各项工作取得了新成效，消费者“幸福感”得到不断提升。

根据“全国12315互联网投诉举报平台”数据统计，2021年，全市市场监管部门共受理消费者咨询投诉举报2545件，其中咨询141件，回复率100%；投诉1918件，办结1627件，办结率85%；举报486件，办结427件，办结率87.8%，为消费者挽回经济损失近69.5404万元，与2021年同期相比增长了1.29倍。

2021年，全市共受理投诉类1918件，与上年同期相比上升了31%，其中商品类投诉881件，与2021年同期相比上升了61.4%，服务类投诉713件，与2020年同期相比上升了33%。全市投诉类前三位的分别是：售后服务类、质量、合同。受理咨询类141件，与上年同期相比下降了12.6%。主要类别集中在：法律法规咨询类、非市场监管系统类、投诉举报处理类、价格监督类、食品监管类。咨询的内容主要集中在：商品“三包”规定及消费维权相关政策或问题、非市场监管领域维权问题、查询投诉举报件进展及处理情况。共受理举报类486件，与上年同期相比下降了15%。其中，广告违法行为举报位居第一，反映的主要问题为：部分商家使用“必备”“零糖零脂”“国际大牌”“最好”“最快”等夸大或绝对化用语进行广告宣传，误导消费者等。价格违法行为举报位列第二，增幅较大。反映的主要问题为：价格涨幅较大、未明码标价，实际收取的价款与标价不符等。

深入学习法律法规。各相关部门结合业务工作，深入学习宣传《消费者权益保护法》《价格法》《食品安全法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规，努力提高行政执法水平。强化干部队伍法治教育培训，将法治教育作为干部队伍建设的重要内容，将法治宣传教育贯穿于执法、管理、服务工作的全过程。不断提高在实际工作中用法执法水平。

纵深推进放心消费创建。以放心消费创建工作为重要抓手，以消费者权益保护工作部门联席会议为重要平台，围绕提升消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度，努力发挥放心消费创建工作在激发消费活力、释放消费潜力方面的作用，以“消费安全放心、消费质量放心、消费服务放心、消费价格放心、消费维权放心”为重点进行培育，引导经营者积极参与放心消费创建。

强化重点行业领域监管。认真梳理分析投诉举报数据，结合统计分析报告中反映的预付式消费、食品安全、汽车消费等行业领域投诉热点问题，加强协同监管，采取有效措施，向市场主体、消费者和社会公众进行广泛宣传普及。将消费侵权多发、易发行业纳入“诉转案”工作重点，重拳打击霸王条款、欺诈消费、虚假宣传、商标侵权等违法行为，力争通过查办一起(一批)案件，规范一个行业。

大力加强ODR机制建设。认真践行社会共治理念，充分运用“互联网+”思维，按照市场监管总局部署要求，引导广大群众和经营户充分认识在线消费纠纷解决（ODR）机制的作用和意义。大力推进全国12315平台在线消费纠纷解决机制(ODR)建设，建立健全ODR直通车制度，推动企业积极履行消费维权主体责任，促进消费纠纷的高效快捷处理。

提升12315热线快速办结率。坚持立接立转原则，当日受理、当日转办。通过定期通报、督查等方式，对每个分流的投诉举报，专人跟踪跟进，快办快结，切实提高投诉举报热线的“接通率”和“办结率”，对转办的举报按规定限期核查，提高举报“核查率”。对办理进度较慢的投诉举报，及时分析原因，确保所有投诉举报件限时办结。（记者 王艳）