“办不成事”窗口真能办成事

本报记者 张芳 吴洋凯

近期，一些到印台区行政审批服务局办事的群众发现，在区政务服务中心大厅一楼显眼处，新增设了“办不成事”综合服务窗口，这让许多群众心里犯了嘀咕，这是个啥窗口？这个窗口到底是干什么的？

记者询问得知，“办不成事”窗口存在的意义，就是为了“办成事”。这个窗口是印台区行政审批服务局针对群众办事过程中可能遇到的“疑难杂症”所开辟的，专门受理和解决企业、群众办理业务时遇到的各类梗阻难题。

在“办不成事”综合服务窗口，工作人员正在接待前来办理业务的群众。

带着诸多疑问和好奇，近日，记者来到印台区行政审批服务局，经过一早上的蹲点观察，记者发现，大厅里人来人往，相比其他窗口前工作人员繁忙的情况，“办不成事”窗口倒稍显安静。该窗口工作人员介绍，普通窗口本身就可以满足大部分群众需求，只有一些“疑难杂症”，才需要“办不成事”窗口“出马”。

7月22日一大早，“叮铃铃、叮铃铃……”一阵急促的电话铃声传来，工作人员接听后，得知刘先生的父母均已年迈，俩人因病在西安第一附属医院住院治疗，需要在当日内办理异地就诊，可刘先生还要在医院照顾父母，不能分身。

“办不成事”窗口工作人员迅速与进驻区政务服务中心的医保窗口联系，并立即电话回复：“刘先生，您好，该项业务可通过手机线上申请办理，也可将住院证和身份证通过微信发给我们，工作人员会为您开展帮办服务，并将办理结果及时反馈给您。”很快，刘先生父母的异地就诊就办好了。对此，刘先生特别感谢工作人员的帮办服务，并说：“多亏了这个窗口，原本以为我不来就办不成的事，没想到这么快就办好了。”

记者了解到，诸如此类的“小事”时常都会在印台区行政审批服务局发生，得益于“办不成事”窗口的群众也在逐渐增多。

7月28日正午时分，有位老人来到区政务服务中心，声称自己对办理高龄补贴发放有疑问，不知该找谁办，心里很是着急。

导引人员立马上前询问，经初步了解，知道老人已经80多岁了，是位退休职工，户籍在广阳镇，平时和家人在西安居住。

导引人员搀扶老人到“办不成事”综合服务窗口坐下，该窗口工作人员了解情况后，告知老人高龄补贴相关业务不在区政务服务中心办理。但考虑到对方上了年纪，行动不便，来一趟不容易，无论如何也要帮老人解决困难。随后，窗口工作人员利用设置的公用手机进行信息查询，并向老人进行政策解释，告知老人相关注意事项，解除了老人的疑惑。离开之际，老人连连夸赞工作人员服务态度好。

在“办不成事”综合服务窗口，像这类为老人“答疑解惑”的民生实事还有很多。

一位在印台区居住但社保关系在河南省上蔡县的老人，每年都来大厅认证社保关系。7月28日，老人来大厅寻求帮助，声称今年2月份以后养老金一直没有发放。工作人员通过手机查询，发现老人今年已经认证过了，是因为换了新的社保卡号，但未在当地养老机构备案。得知这一情况后，工作人员本打算加老人亲属的微信，把老人的身份证和新社保卡发过去，让其亲属去当地养老机构办理，可老人提供的电话打不通，其他亲属的号码都在家里的电话本上记着。对此，工作人员给老人写了张办事流程的条子，让他回去和家人联系，把新的卡号和身份证号报给当地的养老机构备案。离开之际，老人连连道谢：“真是碰到好人了，我还以为我这事办不了，没想到，这么快就办好啦！”

……

虽然这些都是一件件小事，但对群众而言，就是大事。

据工作人员介绍，凡是在印台区政务服务中心可办理的事项，予以全程指导和帮办代办；此外，还围绕自然人、法人生命全周期需要，编印自然人和法人生命周期树事项汇编，汇编已载明的事项，予以详细解读、指导办理。未纳入生命周期树事项汇编、群众有需求的事项，由区行政审批服务局对接相关部门、单位，编制新的办事指南，着力实现“办理一件事情，解决一类问题”；事项承办部门明确的，积极帮助联系，确定所需材料、办理单位（科室）、联系方式、办理时间、地点等，引导申请人前往办理；需多部门协调或多窗口共同审批而“难办理”的事项，及时组织各相关单位（窗口）联席解决。

该窗口自设立以来，每周接到求助事项两到三件，对群众多次反映的同类问题，设置“办不成事”案例库，举一反三，分析“办不成事”可能出现的原因，给出相应的解决方案，推进流程再造，让问题从“办不成”变成“办得成”。截至目前，该机制建立以来，已开展各类服务110余项，群众办事满意度持续攀升，有力促进了区域营商环境优化和政务服务效能提升。

印台区政务服务中心主任郗军平表示：“我们针对群众‘办事难、跑路多’等现实问题，结合工作实际，积极开展小切口改革，建立‘办不成事’综合服务机制，真正做到让群众少跑腿。我们希望通过这个窗口，帮助更多的人把‘办不成事’变成‘办成事’，真正做到‘办好事’！”

“我们要积极听取群众合理化建议，搜集群众办事急难梗阻问题，完善服务机制，充实服务手段，力争让更多民生事项入驻区政务服务中心，让群众办事有处找、有人帮、不白跑。”谈及今后，郗军平这样说道。

印台区行政审批服务局设置“办不成事”窗口是铜川市优化营商环境的一个缩影。近年来，铜川市不断深化相对集中行政许可权改革，通过统一划转集中办理，切实增强企业群众办事便利度，针对办事窗口及政务服务中存在的各类问题及短板，通过设置“办不成事”窗口，提供“一对一”服务，切实提升企业、群众办事的满意度。